Guia de contas domésticas
Conta de telefone ou internet veio mais alta? Veja como conferir e contestar
Guia para identificar cobranças extras na fatura, pedir detalhes à operadora e contestar um valor que você não reconhece.
Compare a fatura com a oferta contratada
Antes de pagar ou parcelar uma conta maior que o esperado, confira o período cobrado, o valor de cada serviço e os itens separados na fatura. Compare com o contrato ou a oferta em vigor e com a conta anterior. Uma diferença pode estar ligada a mudança de plano, fim de uma promoção, uso excedente ou outra cobrança; não presuma que todo aumento seja indevido.
A Anatel informa que a conta pós-paga deve trazer, quando aplicável, o período, o valor de cada serviço, encargos, tributos, parcelas de débitos e o código da oferta. Pelo atendimento digital, o consumidor também pode acessar o relatório detalhado dos serviços.
Olhe com atenção os serviços adicionais
Procure assinaturas de música, vídeo, antivírus e outras facilidades que talvez não reconheça. Segundo a Anatel, esses valores devem aparecer de forma separada e detalhada na conta. A cobrança depende de autorização prévia e expressa do consumidor, cuja comprovação cabe à prestadora.
Peça à operadora a identificação do serviço, a data e a forma de contratação e, se necessário, a comprovação da autorização. Guarde a fatura, os documentos da oferta e o protocolo.
Como contestar uma parte da cobrança
Entre em contato com a operadora pelos canais oficiais e indique exatamente o item e o valor que questiona. A Anatel informa que o consumidor pode contestar valores em até três anos contados da cobrança. A prestadora tem até 30 dias para analisar e responder à contestação.
Se o valor contestado ainda não foi pago, a cobrança dessa parte deve ser suspensa e a prestadora deve emitir outra conta com apenas os valores não contestados e prazo adicional. Não deixe de conferir e pagar a parte que você reconhece. Se a contestação for aceita ou não houver resposta no prazo, aplicam-se as regras de cancelamento da cobrança ou devolução do que foi pago.
Se a resposta não resolver o problema
Guarde os protocolos e a resposta da operadora. A orientação da Anatel é procurar primeiro a prestadora, depois a ouvidoria e, se a questão continuar sem solução, registrar a reclamação no Anatel Consumidor. A reclamação é encaminhada à própria operadora para resposta; o registro não significa que a Anatel fará uma revisão individual imediata da conta.
Resolva a dúvida antes de criar parcelas
Parcelar uma fatura com itens que você não reconhece pode transformar uma dúvida de cobrança em compromisso para os meses seguintes. Primeiro peça a conferência e compare as alternativas da prestadora com o custo total de qualquer parcelamento.
A Parcelinha Leve tem interesse comercial em parcelar contas. Este guia é educativo e não garante o resultado de uma contestação. A operação da empresa permanece em preparação.